PDA

View Full Version : Khảo sát sự thỏa mãn ở bệnh viện



bumim
24-09-08, 12:18 PM
Mình đang làm đề tài về "Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng tại bệnh viện Chợ Rẫy". Có một số vấn đề mong được giúp đỡ:

1/ Mình cứ bị bắt bẻ ở chỗ: Tại sao lại khảo sát "mức độ thỏa mãn" mà ko phải "chất lượng DV". Theo mình thì chất lượng DV quan trọng, nhưng phải thỏa mãn được khách hàng thì mới đạt yêu cầu. Nhưng GVHD có vẻ chưa đồng ý lắm với lập luận của mình

2/ Có một số ý kiến cho rằng: không nên khảo sát độ thỏa mãn ở BV, nhất là BV công lập. Bởi vì "người bệnh chỉ thỏa mãn khi được hết bệnh", và "bệnh viện công lập ko quan tâm đến việc thỏa mãn bệnh nhân. Theo mình nghĩ, bệnh viện công lập cũng cần phải quan tâm đến việc thỏa mãn BN chứ.

hominhsanh
24-09-08, 04:11 PM
Khi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó càng cao (đó là lý thuyết), bởi vì còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng chứ không phải chỉ riêng chất lượng dịch vụ.
Ở mô hình này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman là thích hợp nhất, tuy nhiên cần phải điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường và hoàn cảnh cụ thể nha bạn.
Trong môi trường bệnh viện bạn cần lưu ý là đối tượng khảo sát, phải xác định khách hàng của bệnh viện là ai?là người nuôi bệnh hay là bệnh nhân, hai đối tượng này tâm lý của họ hoàn toàn khác nhau vì vậy mức độ thỏa mãn của họ cũng hoàn toàn khác nhau.

bumim
24-09-08, 06:54 PM
Cám ơn bạn nhiều ^__^

Mình cũng đang xem xét giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF, nhưng có vẻ SERVQUAL thích hợp hơn, vì mục tiêu của mình là tìm ra những điểm chưa thỏa mãn để cải tiến.

Mình cũng quên mất đối tượng khảo sát là người nuôi, may mà bạn Hominhsanh nhắc nhở!

Chỉ có điều, GVHD cứ bắt bẻ mình là "bệnh nhân thì chẳng bao giờ thỏa mãn", nhất là ở "BV công lập". Lập luận đủ kiểu mà thầy ko vừa ý, hic

huynhthao
24-09-08, 11:40 PM
Mình có ý kiến như sau:
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát ( bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân. ), thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Thứ hai: có nhiều yếu tố dẫn đến sự thỏa mãn của người bệnh và người nuôi bệnh (những yếu tố này bạn phải điều tra), ví dụ như thái độ phục vụ của bệnh viện, giá cả, hoặc về cơ sở vật chất ... không phải chỉ có 'hết bệnh' mới dẫn đến thỏa mãn.

Chúc bạn thành công nhé!"HopTac"

bumim
24-09-08, 11:50 PM
:friend:Cám ơn bạn huynhthao nhiều nhiều nhé,

Đang bảo vệ đề cương nên ngày nào cũng bị thầy lật tới lật lui ^ ^

bumim
26-09-08, 10:28 PM
Để khảo sát, mình nên lấy mẫu kiểu thuận tiện hay phi xác suất theo quota nhỉ, tỷ lệ là 50% có BHYT và 50% ko có BH. Mình ko nhóm theo giới tính vì qua tham khảo một số báo cáo, yếu tố "giới tính" ko ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn

Hiện tại mình đang chọn mẫu kiểu thuận tiện, GVHD cũng ko phản đối. Nhưng một số anh chị khóa trên lại khuyên là nên chọn kiểu thứ 2.

Với lại các bạn có nghĩ là BV công thì ko cần phải thỏa mãn BN ko? ^_^

hominhsanh
01-10-08, 04:20 PM
Theo mình bạn nên lấy mẫu theo kiểu thuận tiện, có thể là theo khoa chữa bệnh để so sánh sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của các khoa (tôi muốn nhấn mạnh đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ mà thôi, còn sự thỏa mãn BV nói chung thì bạn phải chứng minh được chất lượng dịch vụ quyết định sự thỏa mãn BV, có thể bằng phương pháp hồi quy).Nhưng chú ý mẫu phải đủ lớn, còn mẫu như thế nào gọi là đủ lớn còn tùy thuộc vào thang đo của bạn có bao nhiêu biến quan sát nữa.
Nếu chọn kiểu thứ hai bạn sẽ so sánh được sự thỏa mãn giữa người sử dụng BHYT và không sử dụng BHYT, đối tượng nào thỏa mãn hơn. Tuy nhiên ở đây bạn sẽ bị vướn đến vấn đề chất lượng dịch vụ BHYT, bạn phải hết sức thận trọng, câu hỏi đặt ra là liệu Chất lượng BHYT có ảnh hưởng đến chất lượng của BV không?
Vấn đề BV công không cần thỏa mãn bệnh nhân, tôi không cho là như vậy. Vấn đề ở đây là mô hình bạn chọn làm nền tảng để thiết lập mô hình cho đề tài của bạn, đề khi xây dựng mô hình xong mà khi Kiểm định mô hình thì thấy rằng không có yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn thì thật đáng buồn.
Ngược lại, khi kiểm định được mô hình có một vài yếu tố tác động thì mình xin chúc mừng bạn. CÒn việc BV mà bạn nghiên cứu có làm thỏa mãn khách hàng của mình hay không, điều đó không quan trọng. Nếu mô hình cho thấy có nhiều yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp BV đó (họ không thỏa mãn) thì chúng ta cứ đưa vào đề tài và các giải pháp khắc phục nó dựa trên đề tài nghiên cứu (các trị số trung bình).

bumim
03-10-08, 11:38 AM
Giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF nên dùng cái nào hơn nhỉ? Mình đang dùng SERVQUAL, cũng biết sơ sơ điểm khác nhau, nhưng chưa rõ lắm

Tomorrow
24-10-08, 12:49 AM
Hi,
Mình cũng dự định làm về đề tài này nên đã có tìm hiểu đôi chút. Mình có một số góp ý với bạn như sau:
-Về lấy mẫu: nên chọn mẫu theo kiểu phân tầng, có như vậy nó mới phản ánh một cách chính xác hơn.
- Còn "chất lượng dịch vụ" hay "thỏa mãn" thì bạn nên xem lại mô hình lý thuyết, phải đo lường CLDV trước rồi sau đó mới "thỏa mãn". Nếu mình không nhầm thì cái này đụng tới mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đó.

Chúc thành công."HopTac"

nguyentunghoanh
16-02-09, 02:49 PM
Mình đang làm đề tài về "Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng tại bệnh viện Chợ Rẫy". Có một số vấn đề mong được giúp đỡ:

1/ Mình cứ bị bắt bẻ ở chỗ: Tại sao lại khảo sát "mức độ thỏa mãn" mà ko phải "chất lượng DV". Theo mình thì chất lượng DV quan trọng, nhưng phải thỏa mãn được khách hàng thì mới đạt yêu cầu. Nhưng GVHD có vẻ chưa đồng ý lắm với lập luận của mình

2/ Có một số ý kiến cho rằng: không nên khảo sát độ thỏa mãn ở BV, nhất là BV công lập. Bởi vì "người bệnh chỉ thỏa mãn khi được hết bệnh", và "bệnh viện công lập ko quan tâm đến việc thỏa mãn bệnh nhân. Theo mình nghĩ, bệnh viện công lập cũng cần phải quan tâm đến việc thỏa mãn BN chứ.
reply.
minh là một hvch k16man
minh cho rang mức do thoa cho BN cua benh vien la the hien o viec cac nhan vien y te co phuc vu het long long cho benh nhan hay khong.
con chat luong dich vu la ket qua cua viec dieu tri o bv va benh trang cua BN.
chuc may man!

haohaosc
16-02-09, 04:26 PM
reply.
minh là một hvch k16man
minh cho rang mức do thoa cho BN cua benh vien la the hien o viec cac nhan vien y te co phuc vu het long long cho benh nhan hay khong.
con chat luong dich vu la ket qua cua viec dieu tri o bv va benh trang cua BN.
chuc may man!
Chào bạn, theo ý mình nghĩ, một khi chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt thì cũng đồng nghĩa với sự thoả mãn và hài lòng của bệnh nhân, điều này cũng được thể hiện ở nhiều khía cạnh, còn phải xem đề tài của bạn đã bao hàm chưa. Nếu mình hiểu ý của bạn, thì đề tài của bạn sẽ là khảo sát sự thoả mãn của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Sự thoả mãn ở đây rất rộng, bạn cần hướng đề tài của bạn rõ hơn, và cụ thể hơn.

pat
20-02-09, 09:52 AM
Hãy đến FV hay Phụ sản quốc tế, bạn sẽ hiểu:
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnh nhân khác nhau thế nào?
- Tại sao đo lường chất lượng dịch vụ chỉ là 1 phần rất nhỏ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn?
- Thỏa mãn của bệnh nhân có khác gì với thỏa mãn của nhân viên, của sinh viên, của khách hàng nói chung không?

Kết luận: Hãy hành động, đừng đứng ngoài phán xét. Bạn chưa nghiên cứu thì không thể đưa ra bất cứ kết qủa nào. Có những nghiên cứu (đặc biệt là khoa học tự nhiên) phải làm hàng trăm, hàng ngàn lần.... còn chưa ra kết quả, huống hồ ở đây chưa ai làm cả.

Tôi đứng bên bạn.

nguyenkimdung
26-02-09, 12:08 PM
mình cũng đang làm 1 đề tài hao hao giống bạn.Nhưng minh làm về bên xe bus:đánh giá thái độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe bus.vậy mình rất mong bạn có tài liệu gì về chất lượng dịch vụ,mức độ hài lòng của khách hàng thì cho mình tham khảo với.cảm ơn bạn nhiều

huathaihung
17-03-09, 11:14 PM
mình cũng đang làm đề tài này và cũng đang phân vân nên là " Chất lượng dịch vụ" hay sữ thõa mãn khách hàng" của dịch vụ Phở 24 . MÌnh đang dùng thang đo SERVQPER , mình mong các bạn góp ý dùm mình , mình làm bản câu hỏi dực vào 5 yếu tố : phuong tien hữu hình , độ tin cậy.... và cuối ẩng câu hỏi mình có nên hỏi thêm về sự hai lòng của khách hàng với dịhc vụ phở 24 ko? và mình không biết có nên thêm yếu tố giá vào không?

hongchautkim
22-07-10, 05:35 PM
222, Các bạn,

Mình đang chuẩn bị đề cương về đo lường chất lượng dịch vụ y tế sử dụng thang đo Servqual. Các bạn có tài liều gì liên quan share cho mình với.

Thanks ./.

lethidathu
21-10-10, 08:24 AM
Mình đang làm đề tài như bạn: khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng dv tại khoa RHM bệnh viện tp nhưng mình chia thành 3 nhóm tuổi,dùng thang đo như bạn, chọn mẫu 120 theo hạn mức.thầy mình nói nên kiểm định sự hài lòng theo nhóm tuổi nữa. Đọc bài về nghiên cứu về cấu trúc tuyến tính sem khó hiểu vì mình chưa học nữa,trong trường không dạy.bạn có thể chia sẻ thêm cho mình kinh nghiệm không cũng như các đóng góp.

phongmlg
21-10-10, 09:54 AM
Mình đang làm đề tài về "Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng tại bệnh viện Chợ Rẫy". Có một số vấn đề mong được giúp đỡ:

1/ Mình cứ bị bắt bẻ ở chỗ: Tại sao lại khảo sát "mức độ thỏa mãn" mà ko phải "chất lượng DV". Theo mình thì chất lượng DV quan trọng, nhưng phải thỏa mãn được khách hàng thì mới đạt yêu cầu. Nhưng GVHD có vẻ chưa đồng ý lắm với lập luận của mình

2/ Có một số ý kiến cho rằng: không nên khảo sát độ thỏa mãn ở BV, nhất là BV công lập. Bởi vì "người bệnh chỉ thỏa mãn khi được hết bệnh", và "bệnh viện công lập ko quan tâm đến việc thỏa mãn bệnh nhân. Theo mình nghĩ, bệnh viện công lập cũng cần phải quan tâm đến việc thỏa mãn BN chứ.

Mình ủng hộ ý kiến GVHD, GVHD dựa vào thực tế & chủ đệ bạn chọn quá tổng quát có thể không đi đến mục tiêu cuối cùng! Một chút ý kiến xin góp ý cùng bạn!