PDA

View Full Version : Hỏi về thang đo SERVQUAL



bumim
07-11-08, 12:20 PM
Mình đang làm Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên thang đo SERVQUAL.
BCH có 2 phần:
Phần 1: ý kiến của khách hàng về một bệnh viện chất lượng tốt
Phần 2: đánh giá của khách hàng về chất lượng BV đang khảo sát

Cả 2 phần đều sử dụng thang đo LIKERT 5.

Xin hỏi: mình thiết kế BCH theo mô hình SERVQUAL như vậy đã được chưa?
GVHD thì nói chỉ cần phần 2 thôi. Nhưng theo lý thuyết thì nếu chỉ có phần 2 BCH thì là mô hình SERVPERF rồi.

alotoiday03
20-11-08, 10:36 AM
Mình nghĩ bạn đặt vấn đề hơi thiếu chính xác. Hai phần mà bạn nêu trên đây thực chất là 2 bước trong việc xây dựng thang đo.
Cụ thể, phần 1 là bước 1, bạn sẽ phỏng vấn tay đôi với 1 số người nhất định thỏa mãn điều kiện là đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mà bạn nghiên cứu. Qua phỏng vấn, bạn xác định được ý kiến của khách hàng xem thế nào là 1 bệnh viện tốt.
Phần 2 là bước 2, xây dựng thang đo để đánh giá về chất lượng dịch vụ bạn nên khảo sát. Nếu bạn dùng thang đo SERVQUAL theo lý thuyết của Parasuraman thì thang đo của bạn cơ bản có 5 nhóm: Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các câu hỏi trong từng nhóm vừa nêu được xác định dựa trên kết quả của bước 1.
Thông thường, nên cạnh các câu hỏi này, bạn sẽ thêm 1 số câu hỏi về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bạn nghiên cứu. và 1 số câu hỏi thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, thu nhập, trình độ, ...
Để có khái niệm tốt hơn về cách thức lập 1 bảng câu hỏi, bạn có thể tham khảo thêm đề tài nghiên cứu khoa hoạc Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM do thầy Nguyễn Đình Thọ làm chủ nhiệm đề tài.
Chúc bạn thành công.

Com2009
25-11-08, 02:51 PM
Bạn dựa trên các biến này cũng có thể xây dựng bảng câu hỏi cho mình nè, các biến này thuộc 5 thành phần theo thang đo SERQUAL như đã bạn gì đã nêu đấy ! Chúc thành công

alotoiday03
26-11-08, 10:14 AM
Về thang đo SERVQUAL, mình dùng thang đo lý thuyết trích từ đề tài nghiên cứu của thầy Thọ như dưới đây (sorry là không attached file được nên gõ ra đây luôn). Hơi khác với bạn coom9 1 chút.
Thang đo lý thuyết là cơ sở để bạn nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức của mình, sau quá trình thu thập số liệu trên bảng câu hỏi chính thức, chạy SPSS để xứ lý thì bạn sẽ có thang đo chính thức cho dịch vụ bạn nghiên cứu.
Do vậy, nếu thang đo lý thuyết ko chuẩn thì khá nguy hiểm cho việc thực hiện luận văn.

THANG ĐO SERVQUAL
TIN CẬY
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,công ty XYZ sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
ĐỒNG CẢM
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

alotoiday03
26-11-08, 10:16 AM
Mình đang bận chạy nước rút luận văn cho kịp thời hạn 31/12/2008.
Khi xong mình sẽ dành thời gian chia sẻ nhiều hơn.
Thân mến

bumim
02-12-08, 09:48 PM
Cám ơn các bạn đã góp ý :thank:

BCH của mình được thiết kế dựa trên ví dụ trong sách "QL chất lượng" của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Bùi Nguyên Hùng.

Theo đó thì BCH theo mô hình SERVQUAL có 2 phần như mình trình bày ở trên. Cả 2 đều sử dụng thang đo Likert. Khi xử lý số liệu sẽ tính chênh lệch mean giữa giá trị Kỳ vọng và giá trị cảm nhận.
Còn nếu BCH chỉ hỏi về cảm nhận của khách hàng thì theo mình đó là mô hình SERVPERF.
Đó là theo các tài liệu từ Tạp chí khoa học công nghệ mà mình mượn được.

Mình post BCH của mình sau khi đã được GVHD sửa để các bạn tham khảo. Cũng còn hơi lộn xộn

Cá Heo
31-05-09, 01:36 AM
Mình đang làm Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên thang đo SERVQUAL.
BCH có 2 phần:
Phần 1: ý kiến của khách hàng về một bệnh viện chất lượng tốt
Phần 2: đánh giá của khách hàng về chất lượng BV đang khảo sát

Cả 2 phần đều sử dụng thang đo LIKERT 5.

Xin hỏi: mình thiết kế BCH theo mô hình SERVQUAL như vậy đã được chưa?
GVHD thì nói chỉ cần phần 2 thôi. Nhưng theo lý thuyết thì nếu chỉ có phần 2 BCH thì là mô hình SERVPERF rồi.Bạn đặt câu hỏi rất hay
Mình nghĩ bạn đặt vấn đề hơi thiếu chính xác. Hai phần mà bạn nêu trên đây thực chất là 2 bước trong việc xây dựng thang đo.
Cụ thể, phần 1 là bước 1, bạn sẽ phỏng vấn tay đôi với 1 số người nhất định thỏa mãn điều kiện là đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mà bạn nghiên cứu. Qua phỏng vấn, bạn xác định được ý kiến của khách hàng xem thế nào là 1 bệnh viện tốt.
Phần 2 là bước 2, xây dựng thang đo để đánh giá về chất lượng dịch vụ bạn nên khảo sát. Nếu bạn dùng thang đo SERVQUAL theo lý thuyết của Parasuraman thì thang đo của bạn cơ bản có 5 nhóm: Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các câu hỏi trong từng nhóm vừa nêu được xác định dựa trên kết quả của bước 1.
Thông thường, nên cạnh các câu hỏi này, bạn sẽ thêm 1 số câu hỏi về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bạn nghiên cứu. và 1 số câu hỏi thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, thu nhập, trình độ, ...
Để có khái niệm tốt hơn về cách thức lập 1 bảng câu hỏi, bạn có thể tham khảo thêm đề tài nghiên cứu khoa hoạc Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM do thầy Nguyễn Đình Thọ làm chủ nhiệm đề tài.
Chúc bạn thành công.Bạn này trả lời sai rồi, chắc về học lại PPNCKH
Cám ơn các bạn đã góp ý :thank:

BCH của mình được thiết kế dựa trên ví dụ trong sách "QL chất lượng" của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Bùi Nguyên Hùng.

Theo đó thì BCH theo mô hình SERVQUAL có 2 phần như mình trình bày ở trên. Cả 2 đều sử dụng thang đo Likert. Khi xử lý số liệu sẽ tính chênh lệch mean giữa giá trị Kỳ vọng và giá trị cảm nhận.
Còn nếu BCH chỉ hỏi về cảm nhận của khách hàng thì theo mình đó là mô hình SERVPERF.
Đó là theo các tài liệu từ Tạp chí khoa học công nghệ mà mình mượn được.

Mình post BCH của mình sau khi đã được GVHD sửa để các bạn tham khảo. Cũng còn hơi lộn xộnBạn này đúng rồi

trantrieukhai
20-08-09, 01:45 AM
em đang có một big thắc mắc, xin anh, chị giúp đỡ em với.

em không hỏi về servqual nhưng nó có liên quan tới servqual.

em đang có đề tài về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 1 công ty giao nhận vận tải đường biển. đề tài này em định dùng phương pháp giống như servqual để đánh giá. nhưng em có tìm được 1 bài báo đã xây dựng 1 mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải biển (conceptual model for service quality in maritime transport). mô hình này được hình thành dựa trên việc tổng hợp từ nhiều lý thuyết của các nghiên cứu có liên quan để đề xuất ra mô hình sơ bộ (trong đó có cả servqual), qua quá trình điều tra, xử lý dữ liệu, nó được hiệu chỉnh thành 1 mô hình hoàn chỉnh. đặc biệt, mô hình này nghiên cứu ở việt nam tháng 6/2007.

vậy em xin hỏi là:
- em có thể sử dụng ngay mô hình này vào nghiên cứu của mình ở bước phát thảo bản câu hỏi rồi điều tra luôn không (tức là bỏ qua bước phân tích định tính, thảo luận nhóm với 1 số khách hàng để điều chỉnh mô hình cho phù hợp với hoàn cảnh hiện tại) vì em nghĩ người ta phải điều tra định tính khi đánh giá theo servqual là do bản thân servqual mang tính tổng quát, áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ nên khi mình áp dụng vào 1 dịch vụ cụ thể thì phải điều chỉnh lại, nhưng với đề tài của em, đã có sẵn mô hình điều tra cụ thể cho vận tải đường biển (tức là cũng đã bao hàm dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường biển rồi). vậy thì mình không phải tốn công đi định tính 1 lần nữa.

em suy nghĩ thế có đúng không ạ? hay dù bất kỳ mô hình nào mình cũng buộc phải thực hiện theo bài bản, phải định tính trước tiên???

p.S: anh/chị cụt béo ơi, em thấy anh/chị alotoiday03 làm đúng trình tự đấy chứ ạ? anh/chị cụt béo có thể chỉ giúp em anh/chị ấy đã sai ở đâu không ạ?

trantrieukhai
30-09-09, 03:15 PM
Em thắc mắc mãi mà chưa có ai trả lời giúp. Mong các anh chị hồi âm giúp em với. Nhân tiện em có thêm 1 câu hỏi nữa, đó là: những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo kiểu định lượng như servqual thương áp dụng cho cả 1 ngành, vậy em muốn làm đề tài tương tự như vậy nhưng chỉ áp dụng cho 1 công ty cụ thể thì có được không ạ?
Plz help me!

Cá Heo
30-09-09, 05:08 PM
em đang có đề tài về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 1 công ty giao nhận vận tải đường biển. đề tài này em định dùng phương pháp giống như servqual để đánh giá. nhưng em có tìm được 1 bài báo đã xây dựng 1 mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải biển (conceptual model for service quality in maritime transport). mô hình này được hình thành dựa trên việc tổng hợp từ nhiều lý thuyết của các nghiên cứu có liên quan để đề xuất ra mô hình sơ bộ (trong đó có cả servqual), qua quá trình điều tra, xử lý dữ liệu, nó được hiệu chỉnh thành 1 mô hình hoàn chỉnh. đặc biệt, mô hình này nghiên cứu ở việt nam tháng 6/2007.

vậy em xin hỏi là:
- em có thể sử dụng ngay mô hình này vào nghiên cứu của mình ở bước phát thảo bản câu hỏi rồi điều tra luôn không (tức là bỏ qua bước phân tích định tính, thảo luận nhóm với 1 số khách hàng để điều chỉnh mô hình cho phù hợp với hoàn cảnh hiện tại) vì em nghĩ người ta phải điều tra định tính khi đánh giá theo servqual là do bản thân servqual mang tính tổng quát, áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ nên khi mình áp dụng vào 1 dịch vụ cụ thể thì phải điều chỉnh lại, nhưng với đề tài của em, đã có sẵn mô hình điều tra cụ thể cho vận tải đường biển (tức là cũng đã bao hàm dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường biển rồi). vậy thì mình không phải tốn công đi định tính 1 lần nữa.

em suy nghĩ thế có đúng không ạ? hay dù bất kỳ mô hình nào mình cũng buộc phải thực hiện theo bài bản, phải định tính trước tiên??? Chào em, em có một vấn đề nêu ra rất hay, xin được trả lời cho em như sau :

Về nguyên tắc, cho dù trên thế giới đã có một mô hình nào đó đã được kiểm định trong lĩnh vực mà em đang nghiên cứu, thì khi áp dụng mô hình đó vào bài nghiên cứu của mình, em buộc lòng phải tiến hành đầy đủ các bước của quy trình nghiên cứu : bao gồm nghiên cứu định tính , nghiên cứu định lượng

Do phạm vi nghiên cứu là khác nhau ( không gian, thời gian) nên việc nghiên cứu định tính bao giờ cũng hết sức cần thiết để điều chỉnh mô hình

Cá Heo
30-09-09, 05:09 PM
Em thắc mắc mãi mà chưa có ai trả lời giúp. Mong các anh chị hồi âm giúp em với. Nhân tiện em có thêm 1 câu hỏi nữa, đó là: những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo kiểu định lượng như servqual thương áp dụng cho cả 1 ngành, vậy em muốn làm đề tài tương tự như vậy nhưng chỉ áp dụng cho 1 công ty cụ thể thì có được không ạ?
Plz help me!Dĩ nhiên là được, nhưng em phải điều chỉnh thang đo nhé

rkn_thao
18-10-09, 02:05 AM
Em chào các anh chị!
Em có một số vấn đề mong anh chị giải đáp giúp:
EM đang làm đề tài nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước của công ty Cấp Thoát Nước
EM phải lập bảng câu hỏi nhưng các câu hỏi trong bảng hỏi em lại chưa biết lập theo hướng nào! Các anh chị có thể tư vấn cho em được không?
em cảm ơn!

Cá Heo
18-10-09, 07:09 AM
Em chào các anh chị!
Em có một số vấn đề mong anh chị giải đáp giúp:
EM đang làm đề tài nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước của công ty Cấp Thoát Nước
EM phải lập bảng câu hỏi nhưng các câu hỏi trong bảng hỏi em lại chưa biết lập theo hướng nào! Các anh chị có thể tư vấn cho em được không?
em cảm ơn!Dựa vào những thang đo đã có sẵn trên thế giới, bạn tìm kiếm xem đề tài dịch vục cấp nước trên thế giới đã có người làm chưa, mô hình nghiên cứu của họ như thế nào, nếu đã có bạn đem vào đề tài của bạn rồi điều chỉnh và kiểm định

Trong trường hợp không có mô hình, bạn có thể sử dụng mô hình SERVQUAL - áp dụng chung cho tất cả các loại dịch vụ. Và nghiên cứu của bạn là nghiên cứu khám phá

trantrieukhai
24-10-09, 05:25 AM
Anh/chị cho em hỏi:

1. Thang đo và mô hình giống hay khác nhau, nếu khác nhau thì khác nhau như thế nào? (em thấy từ mô hình SERVQUAL và từ thang đo SERVQUAL hay bị dùng lẫn lộn mà không có sự phân biệt rõ ràng)

2. Để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ thì mình dùng thang đo (hay mô hình) SERVQUAL, nhưng với sự hài lòng thì mình dùng cái gì ạ? (em thấy 1 số đề tài dùng thang đo của Hayes/Lassar/Fornell/...) nhưng em chưa hiểu rõ về phần này (tức là mình lựa chọn thang đo nào để đo lường sự hài lòng khách hàng).?
Em có thể lập ra thang đo hài lòng như sau hay không:
(i) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với [thành phần 1 của chất lượng dịch vụ] của công ty X
(ii) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với [thành phần 2 của chất lượng dịch vụ] của công ty X
(iiii) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với [thành phần 3 của chất lượng dịch vụ] của công ty X
...
(n) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với [thành phần n của chất lượng dịch vụ] của công ty X
(n+1) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với của công ty X (đây là câu để hỏi về sự hài lòng tổng quát)

Trong 1 số tài liệu em thấy, người ta chỉ dùng có mỗi 1 câu (n+1) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thôi?

Em bối rối về vấn đề này quá. Tóm lại em vẫn chưa hiểu về phần đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Mong anh/chị giúp gấp ạ. Em xin cảm ơn!

p.s: anh/chị nào có tài liệu tham khảo về cách đánh giá sự hài lòng khách hàng để áp dụng cho những đề tài như vậy thì cho em xin nhé.

HIEN PHAM
27-09-10, 12:57 PM
Chào em, em có một vấn đề nêu ra rất hay, xin được trả lời cho em như sau :

Về nguyên tắc, cho dù trên thế giới đã có một mô hình nào đó đã được kiểm định trong lĩnh vực mà em đang nghiên cứu, thì khi áp dụng mô hình đó vào bài nghiên cứu của mình, em buộc lòng phải tiến hành đầy đủ các bước của quy trình nghiên cứu : bao gồm nghiên cứu định tính , nghiên cứu định lượng

Do phạm vi nghiên cứu là khác nhau ( không gian, thời gian) nên việc nghiên cứu định tính bao giờ cũng hết sức cần thiết để điều chỉnh mô hình






Chào các bạn,
Về vấn đề trên, mong được các bạn giải đáp giúp mình thêm 1 thắc mắc.
Đề tài của mình về CLDV môi giới chứng khoán ở 1 cty ck cụ thể. Mình search hết chỉ tìm thấy có 1 đề tài tương tư nhưng khảo sát CLDV môi giới ở các ctck TPHCM. Đề tài này làm theo mô hình SERVQUAL.
Mình cũng làm đề tài của mình đầy đủ các bước như trên, cũng nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình trước khi đi vào nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng.
Nhưng cô hướng dẫn lại yêu cầu phải lý giải được vì sao dùng thang đo & mô hình SERVQUAL? Cơ sở nào để đề xuất mô hình này?... Mình lý giải là mô hình SERVQUAL đã được nhiều nhà khoa học kiểm định & mô hình này có thể sử dụng để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và sau đó ở bước nghiên cứu định tính mình đã có để điều chỉnh thang đo lại cho phù hợp. Vậy mà cô không đồng ý, hix...
Trong khi mình đọc nhiều nghiên cứu tương tự về CLDV & thang đo SERQUAL thì chỉ thấy tác giả chỉ có 1 câu rằng sử dụng mô hình & thang đo SERQUAL để áp dụng cho nghiên cứu của mình chứ chẳng thấy giải thích gì hết.
Hix, vậy mình phải giải thích như thế nào đây? Ai biết giúp mình với!
Cảm ơn các bạn rất nhiều!!!

HIEN PHAM
28-09-10, 03:53 PM
Chào các bạn,
Về vấn đề trên, mong được các bạn giải đáp giúp mình thêm 1 thắc mắc.
Đề tài của mình về CLDV môi giới chứng khoán ở 1 cty ck cụ thể. Mình search hết chỉ tìm thấy có 1 đề tài tương tư nhưng khảo sát CLDV môi giới ở các ctck TPHCM. Đề tài này làm theo mô hình SERVQUAL.
Mình cũng làm đề tài của mình đầy đủ các bước như trên, cũng nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình trước khi đi vào nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng.
Nhưng cô hướng dẫn lại yêu cầu phải lý giải được vì sao dùng thang đo & mô hình SERVQUAL? Cơ sở nào để đề xuất mô hình này?... Mình lý giải là mô hình SERVQUAL đã được nhiều nhà khoa học kiểm định & mô hình này có thể sử dụng để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và sau đó ở bước nghiên cứu định tính mình đã có để điều chỉnh thang đo lại cho phù hợp. Vậy mà cô không đồng ý, hix...
Trong khi mình đọc nhiều nghiên cứu tương tự về CLDV & thang đo SERQUAL thì chỉ thấy tác giả chỉ có 1 câu rằng sử dụng mô hình & thang đo SERQUAL để áp dụng cho nghiên cứu của mình chứ chẳng thấy giải thích gì hết.
Hix, vậy mình phải giải thích như thế nào đây? Ai biết giúp mình với!
Cảm ơn các bạn rất nhiều!!!

Không ai giúp mình được câu hỏi này sao?
Mod giúp mình với !!!

vongocduc1985
26-12-10, 01:20 PM
Chào các bạn,

Đề tài của mình về CLDV môi giới chứng khoán ở 1 cty ck cụ thể. Mình search hết chỉ tìm thấy có 1 đề tài tương tư nhưng khảo sát CLDV môi giới ở các ctck TPHCM. Đề tài này làm theo mô hình SERVQUAL.
Mình cũng làm đề tài của mình đầy đủ các bước như trên, cũng nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình trước khi đi vào nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng.
Nhưng cô hướng dẫn lại yêu cầu phải lý giải được vì sao dùng thang đo & mô hình SERVQUAL? Cơ sở nào để đề xuất mô hình này?... Mình lý giải là mô hình SERVQUAL đã được nhiều nhà khoa học kiểm định & mô hình này có thể sử dụng để đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và sau đó ở bước nghiên cứu định tính mình đã có để điều chỉnh thang đo lại cho phù hợp. Vậy mà cô không đồng ý, hix...
Trong khi mình đọc nhiều nghiên cứu tương tự về CLDV & thang đo SERQUAL thì chỉ thấy tác giả chỉ có 1 câu rằng sử dụng mô hình & thang đo SERQUAL để áp dụng cho nghiên cứu của mình chứ chẳng thấy giải thích gì hết.
Hix, vậy mình phải giải thích như thế nào đây? Ai biết giúp mình với!
Cảm ơn các bạn rất nhiều!!!


Câu hỏi này mình cũng đang quan tâm. Có Anh/Chị nào vào giúp tụi mình với. Thanks

GOGO2010
31-12-10, 01:24 AM
Vậy thì đơn giản thôi. Bạn hãy chứng minh việc môi giới của công ty chứng khoán là 1 dịch vụ. Hãy nêu tất cả các dịch vụ của nó ra và chứng minh dựa trên các định nghĩa của dịch vụ: không thấy, không tồn trữ, không duy nhất, .. Nếu cần tài liệu sách báo dẫn chứng nên tìm từ: http://scholar.google.com.vn/, chứ tìm bằng mấy thứ khác khó thấy lắm. Chúc may mắn.

voanhbi
08-01-11, 01:31 AM
Chào các anh chị!
Em đang làm chuyên đề về "nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng agribank hải châu đà nẵng".Trong đó có một phần là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nh này,tức là phải phát phiếu điều tra khách hàng.Nhưng mà tình hình là em ko biết nhiều về vấn đề này nên có một số thắc mắc xin anh (chị) giải đáp giúp:

1.Theo anh (chị) thì trong đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngân hàng có cần thiết phải đưa phần đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nh đó ko? Em nghĩ đưa vào thì thuyết phục hơn nhưng mà thực hiện phần đó hơi tốn công sức.

2.Nếu em đưa phần đó vào thì có phải tiến hành tất cả các bước nghiên cứu định tính và định lượng ko ạ? em có thể sử dụng thang đo đã được xây dựng sẵn (nghiên cứu trên khách hàng của ngân hàng agri nhưng khác chi nhánh) để làm thang đo của mình được không ạ?

Em rất mong sự giúp đỡ của anh(chị).Thanks in advance

sachi_2010
19-02-11, 06:18 PM
Có ai giúp mình đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạch
Thầy hướng dẫn bảo mình tìm 5 yếu tố làm nen chất lượng dịch vụ, theo mô hình Thang đo SERVQUAL
Từ đó đặt câu hỏi
Có ai giúp mình không. có gợi ý gì về câu hỏi hay có kinh nghiệm gì. mình không rõ phần này lắm

Legiang1978
23-02-11, 05:25 PM
Liên lạc lại với mình, mình sẽ chỉ cho cách để giải quyết vụ chất lượng khách sạn.

gianglnt@scarletkite.vn

08903 364 772

nphuochanh
29-07-11, 06:03 PM
Các bạn có tài liệu nào về đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ Tín dụng ngân hàng k?

Mình đang cần tài liệu này

Mail của mình: nphuochanh@gmail.com

Thank các bạn nhiều!

Rubies007
07-01-12, 09:38 AM
Em chào các anh chị! Hiện giờ e đang định làm 1 đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán của 1 ngân hàng. Em đã biết cách lập BCH để khảo sát nhưng vẫn còn băn khoăn về cách xử lý số liệu, e được biết là diễn đàn có tổ chức lớp hướng dẫn, e rất muốn tham gia nhưng lại ở xa quá k thể tham gia được, :( Em nghĩ cũng có rất nhiều bạn gặp phải vấn đề tương tự em ạ. Anh chị có tài liệu hướng dẫn nào thì giới thiệu hoặc share cho em với! Em rất mong các a chị giúp đỡ ! :)

bich.thuy81
21-08-12, 08:53 PM
Bạn có tài liệu về "conceptual model for service quality in maritime transport" không? Bạn có thể cho mình xin bản gốc của đề tài này không?
Cám ơn bạn trước

tienpr0
27-09-12, 05:12 PM
Em chào thầy Nam,

E cũng đang làm đề tài về mô hình Servqual theo format mới của luận văn thạc sĩ áp dụng cho ngân hàng, trong đó có chương 2 là tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây, nhưng e tìm kiếm mà không thấy. Mong thầy giúp em!!!
Trả lời sớm cho em thầy nhé. Cảm ơn thầy nhiều !

phamthinhan
23-12-13, 04:02 AM
anh chị ơi, cho em hỏi là cách tải mấy cái file đính kèm của mấy anh chị trong bài này được không ạ, em đang rất cần mà không biết làm sao để tải được nữa. mong anh chị giúp em .
em cảm ơn ạ.