VUI LÒNG TÌM KIẾM THÔNG TIN TRƯỚC KHI ĐẶT CÂU HỎI

Loading

+ Gửi Ðề Tài Mới
kết quả từ 1 tới 9 trên 9

Đề tài: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

  1. #1
    Họ Tên:
    Lê Minh Tâm
    Trường:
    Là sinh viên, muốn tìm hiểu để thi CH
    Tham gia
    Oct 2009
    Tuổi
    25
    Bài
    4
    Post Thanks / Like

    Default Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Chào các anh chị,
    Hiện nay em đang thực hiện đề tài tốt nghiêp về sự hài lòng của khách hàng, qua đó em cần tìm một số tài liệu về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng. Thế nhưng qua tìm hiểu, em lại không tìm được định nghĩa cụ thể về sự hài lòng của khách hàng, và 1 số tài liệu của nước ngoài chỉ nói về đo lường sự hài lòng của khách hàng.
    Nếu anh chị nào có tài liệu hay trang web nào thì xin vui lòng cho em xin ạ.
    Em thành thật cảm ơn.



  2. Likes chuthihavinh liked this post
  3. #2
    Họ Tên:
    bambi
    Trường:
    UEH K20
    Tham gia
    Mar 2010
    Tuổi
    29
    Bài
    863
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Chào bạn, theo mình được giảng qua về cách tìm ra các khái niệm (trong môn Phương pháp nghiên cứu khoa học), trong đó có sự hài lòng của khách hàng, thì để biết sự hài lòng của khách hàng là như thế nào, thì bạn làm bảng câu hỏi gửi cho khách hàng ngẫu nhiên, cho họ trả lời theo họ 1 sản phẩm hoăc dịch vụ làm họ hài lòng là gì. Khi họ liệt kê ra các yếu tố làm họ hài lòng thì tiếp theo mình sẽ làm rõ các yếu tố đó và nó có thể là các biến để thực hiện. Các yêu tố đó cũng nói lên thế nào là sự hài lòng của khách hàng. Để làm rõ hơn, bạn nên tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ những nghiên cứu của trong và ngoài nước để xem trong những nghiên cứu đó các tác giả định nghĩa khái niệm đó như thế nào, đây cũng là cơ sở lý thuyết để bạn làm.
    Gửi bạn 1 bài có liên quan
    Vài lời chia sẽ hi vọng sẽ giúp ích cho bạn


    thay đổi nội dung bởi: bambi, 17-02-11 lúc 11:35 PM
    Hot news: Tham gia Hội trại mừng Sinh Nhật Forum 4 tuổi nè:
    http://caohockinhte.vn/forum/showthr...449#post302449

  4. #3
    Họ Tên:
    Nguyễn Thị Ngọc Trang
    Trường:
    CHKT TpHCM - K16
    Tham gia
    Oct 2007
    Đến từ
    Xã Hưng Long, Hưng Nguyên , Nghệ An
    Tuổi
    40
    Bài
    7.934
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

    TTCN - Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.
    Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index - CSI) đóng vai trò như thế nào trong nỗ lực xây dựng một hệ thống thông tin công, lành mạnh, làm cơ sở cho các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp, ngành và cả cấp quốc gia?

    Các khách hàng thỏa mãn sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Đây chính là tiền đề của chỉ số CSI. Chỉ số này được phát triển lần đầu tại Thụy Điển năm 1989, tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999.

    Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp.

    Do là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.

    Chẳng hạn, dịch vụ siêu thị có 20 yếu tố cấu thành chất lượng (độ phong phú của chủng loại sản phẩm, giá cả cạnh tranh, trưng bày khoa học, vệ sinh, không gian rộng rãi, bãi gửi xe, các trò chơi cho trẻ em, tính tiền nhanh - chính xác), và Saigon Coop qua chỉ số biết được mình đang dẫn đầu 12/20 và kém đối thủ tám yếu tố còn lại thì đây chính là cơ sở để đặt mục tiêu và nỗ lực cho năm sau.

    Hay như trường hợp đứt cáp quang vừa qua, FPT đã ra ngay quyết định bồi thường 3,5 tỉ cho khách hàng – đây là một động thái rất tích cực, rất thị trường. Và nếu có chỉ số CSI, điều này có thể sẽ thể hiện ngay lên sự biến động của chỉ số, vì các nghiên cứu của thế giới đều khẳng định sự tồn tại của Recovery Paradox (tạm dịch nghịch lý phục hồi), nghĩa là khi dịch vụ cung cấp bị lỗi nhưng nhà cung cấp ngay lập tức sửa sai và điều chỉnh thì khách hàng (trong nhiều trường hợp) thể hiện mức độ hài lòng cao hơn cả khi không có lỗi.

    Về phía người tiêu dùng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.

    Mặt khác, các nhà nghiên cứu ở trường, viện, hay các công ty nghiên cứu thị trường cũng sẽ có cơ hội để sử dụng các thông tin được cung cấp từ hệ thống dữ liệu này phục vụ việc nghiên cứu khoa học cơ bản cũng như các dự án ứng dụng.

    Ở VN, chúng tôi cũng đã thực hiện khá nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ cho một số doanh nghiệp và các doanh nghiệp đều sử dụng rất hiệu quả kết quả nghiên cứu trong cải tiến chất lượng và dịch vụ cho khách hàng.

    Thực tế ở các quốc gia CSI đều do các tổ chức xã hội uy tín đảm nhiệm (như các báo hay trường đại học). Thời gian đầu kinh phí có thể do chính phủ, các ngành cung cấp và một phần từ các doanh nghiệp tham gia. Sau khi các doanh nghiệp và xã hội đã thấy được giá trị của CSI thì sẽ thu phí những doanh nghiệp muốn tham gia. Mặt khác, thu nhập cũng sẽ đến từ việc bán các báo cáo/ phân tích chi tiết cho doanh nghiệp và người tiêu dùng; hay đến từ việc cung cấp thông tin đã mã hóa cho các công ty nghiên cứu thị trường và tổ chức nghiên cứu.

    Cơ chế nào?
    Như vậy, lợi ích cụ thể của CSI là rất rõ ràng. Vấn đề còn lại là tìm một cơ chế vận hành một cách thị trường, không phụ thuộc vào bao cấp của chính phủ hay các ngành.

    Một vấn đề mấu chốt mà các nền kinh tế chuyển đổi phải đương đầu là mâu thuẫn giữa quản lý vĩ mô và cơ chế tự điều tiết của thị trường. Ở Việt Nam, vấn đề này hết sức nghiêm trọng. Chúng ta hằng ngày chứng kiến những mâu thuẫn loại này. Một mặt, dư luận luôn kêu ca chính phủ và cơ quan chức năng về việc can thiệp quá sâu vào các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các mệnh lệnh hành chính, các cuộc thanh kiểm tra.

    Mặt khác, khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, lừa đảo người tiêu dùng, hay tính cơ hội chủ nghĩa của các doanh nghiệp (như vụ sữa giả, hiện tượng các doanh nghiệp tư vấn du học tư vấn kém chất lượng, hay các doanh nghiệp môi giới lao động nước ngoài “đem con bỏ chợ”) thì dư luận cũng ngay lập tức quay sang truy vấn chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát thị trường của các nhà quản lý vĩ mô.

    Trên phương diện lý luận cũng như tổng kết kinh nghiệm của các nước, các nền kinh tế phát triển là các nền kinh tế hạn chế mức độ can thiệp vào thị trường của chính phủ. Vai trò của chính phủ trong trường hợp này là thiết kế và xây dựng một hạ tầng cơ sở thật tốt cho thị trường phát triển. Bên cạnh hệ thống pháp luật hiện đại thì một hệ thống thông tin minh bạch, chính xác, cập nhật, và có độ tin cậy cao là một thành phần thiết yếu. Đây chính là điểm hạn chế lớn nhất hiện nay cản trở việc xây dựng và vận hành hiệu quả các chương trình xúc tiến thương mại, xây dựng thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của chính phủ dành cho cộng đồng doanh nghiệp.

    Nói là vai trò của chính phủ, nhưng không nên đồng nhất với việc chính phủ phải là người đứng ra thực hiện. Chính phủ chỉ nên là người thiết kế, lựa chọn các mô hình và thúc đẩy cho các tổ chức độc lập (phi chính phủ) đứng ra thực hiện. Quan sát thực tiễn ở các quốc gia, chúng ta sẽ thấy hệ thống các tổ chức xã hội, phi chính phủ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế. Thị trường càng phát triển thì các tổ chức này càng phát triển. Họ – chứ không phải chính phủ – trong rất nhiều trường hợp là các “trọng tài”, là những người cung cấp thông tin công đáng tin cậy của công chúng.

    Chẳng hạn US News cung cấp bảng phân loại thứ hạng hằng năm của các trường đại học Mỹ; AACSB đánh giá, kiểm định và cấp chứng nhận cho các trường kinh doanh đạt chuẩn trên toàn thế giới; hay tạp chí Fortune cung cấp thông tin xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn và thành công nhất thế giới. Sinh viên, doanh nghiệp, các nhà quản lý giáo dục, chính phủ và người tiêu dùng các quốc gia dựa rất nhiều vào thông tin từ các nguồn này để ra quyết định tiêu dùng, kinh doanh hay quản lý. Ở VN, chương trình “Hàng Việt Nam chất lượng cao” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức là một cơ chế như vậy.

    VŨ THẾ DŨNG




  5. #4
    Họ Tên:
    Lê Minh Tâm
    Trường:
    Là sinh viên, muốn tìm hiểu để thi CH
    Tham gia
    Oct 2009
    Tuổi
    25
    Bài
    4
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Cảm ơn các anh chị nhiều, nhưng ở đây em cần lý thuyết sự hài lòng của khách hàng ạ.
    Còn cách đo lường thì em đã thiết lập xong bảng câu hỏi rồi ạ, và em cần tìm lý thuyết về sự hài lòng cúa khách hàng cũng như vai trò của nó trong kinh doanh ạ.
    Anh chị có thì cho em xin ạ. Em thành thật cảm ơn ạ.



  6. #5
    Họ Tên:
    TRẦN HỮU ÁI ( KIM JE MUN )
    Trường:
    Nghiên Cứu Sinh
    Tham gia
    Jun 2009
    Đến từ
    TP.HCM
    Bài
    1.269
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Chưa nắm lý thuyết làm sao, điều chỉnh thang đo , lập thang đo và lập câu hỏi .Bạn có làm qui trình ngược không vậy . Coi chừng câu hỏi nghiên cứu A lại dùng thang đo B bây giờ .


    Sống vui , sống khỏe , sống có ích cho xã hội .

    Thông Tin Của Các Lớp TUT_MBA
    Khóa 03 | Khóa 04 | Khóa 05 | Khóa 06 | Khóa 07

  7. #6
    Họ Tên:
    Nguyễn Thị Ngọc Trang
    Trường:
    CHKT TpHCM - K16
    Tham gia
    Oct 2007
    Đến từ
    Xã Hưng Long, Hưng Nguyên , Nghệ An
    Tuổi
    40
    Bài
    7.934
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Trích thientrieu88qn View Post
    Cảm ơn các anh chị nhiều, nhưng ở đây em cần lý thuyết sự hài lòng của khách hàng ạ.
    Còn cách đo lường thì em đã thiết lập xong bảng câu hỏi rồi ạ, và em cần tìm lý thuyết về sự hài lòng cúa khách hàng cũng như vai trò của nó trong kinh doanh ạ.
    Anh chị có thì cho em xin ạ. Em thành thật cảm ơn ạ.
    Có lẽ em không được học môn PPNC trong quá trình học Đại Học, hay là có học mà em nghỉ

    Trong nghiên cứu, việc đo lường các khái niệm nghiên cứu là rất quan trọng, đo lường được khái niệm sẽ giúp chúng ta kiểm định được mối quan hệ giữa các khái niệm

    Có những khái niệm rất đơn giản ví dụ chi phí , doanh thu, chúng ta có thể đo lường trực tiếp, nhưng có những khái niệm phức tạp ví dụ như niềm tin, lòng trung thành, sự hài lòng, chúng ta phải đo lương chúng thông qua các biến quan sát . Tập hợp các biến quan sát để đo lường 01 khái niệm nào đấy được gọi là thang đo. Có 02 loại thang đo : thang đo đơn hướng và thang đo đa hướng

    Để đo lường được các khái niệm, việc đầu tiên em cần phải làm là nắm vững định nghĩa về khái niệm đó. Việc đo lường các khái niệm em có thể sử dụng 01 trong 03 cách sau
    1. Sử dung thang đo đã có sẵn bê nguyên si vào luận văn
    2. Sử dụng thang đo đã có sẵn , điều chỉnh lại cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu
    3. Xây dựng thang đo mới, việc này chỉ áp dụng khi khái niệm của em là 01 khái niệm mới chưa có ai đo lường
    Quay trở lại đề tài của em, việc em xây dựng bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khi em chưa tìm được tài liệu nào nói về : "lý thuyết sự hài lòng của khách hàng" là một lỗ hổng lớn trong đề tài của em, chứng tỏ việc xây dựng bảng câu hỏi của em đã dựa chưa trên ý kiến chủ quan của em chứ không xây dựng dựa trên thang đo nào cả

    Khi nào rảnh, sẽ gửi cho em tài liệu mà em cần, giờ phải làm việc khác.



  8. #7
    Họ Tên:
    giabao
    Trường:
    Đang đi làm, muốn tìm hiểu để thi Cao Học
    Tham gia
    Feb 2009
    Bài
    2
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Anh Cá Heo cho mình xin một bản tài liệu này với> Mình cũng đang làm bài tập liên quan đến vấn đề này (Mình thuộc chuyên ngành kế toán nên kg rành về lý thuyết này lắm).
    Thanks anh in advance:idontknow:



  9. #8
    Họ Tên:
    Nguyễn Phước Hạnh
    Trường:
    Thạc Sỹ Trong Nước
    Tham gia
    Nov 2009
    Tuổi
    33
    Bài
    36
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    Chị Trang ơi, nếu có thời gian hỗ trợ em 1 bản tài liệu liên quan đến vấn đề này với.

    Cảm ơn Chị hỗ trợ.

    Email của em: nphuochanh@gmail.com



  10. #9
    Họ Tên:
    phuc sinh
    Trường:
    Đang là sinh viên,muốn tìm hiểu để thi Cao Học
    Tham gia
    Aug 2008
    Bài
    56
    Post Thanks / Like

    Default Ðề: Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

    bạn vào mục luận văn thạc sỹ tìm các luận văn của các anh chị viết về chủ đề hài lòng của khách hàng đó, hoặc tìm các tạp chí nghiên cứu, như phát triển kinh tế của DH KT TPHCM có nhiềul lắm!



+ Gửi Ðề Tài Mới

Thread Information

Users Browsing this Thread

There are currently 1 users browsing this thread. (0 members and 1 guests)

Các Chủ Đề Liên Quan

  1. Tiểu luận: thương mại điện tử Amazon.com
    By doantiendungxq in forum Kinh tế học trong quản trị doanh nghiệp
    Trả lời: 3
    Bài Mới: 23-05-13, 11:13 AM
  2. Tài liệu tham khảo: 500 câu hỏi trắc nghiệm chứng khoán
    By nguyenthehungdt3 in forum Đầu Tư Tài Chính
    Trả lời: 5
    Bài Mới: 23-01-13, 10:05 AM
  3. Tiểu luận: tiểu luận về chính sách tiền tệ
    By mono-boo in forum Kinh Tế Vĩ Mô
    Trả lời: 3
    Bài Mới: 16-02-11, 09:47 PM

Quyền Sử Dụng Ở Diễn Ðàn

  • You may not post new threads
  • You may not post replies
  • You may not post attachments
  • You may not edit your posts
  •  
Giới Thiệu
Bạn đang truy cập vào cổng thông tin dành cho những ai quan tâm đến Sau Đại Học
- Cao Học
+ Tài liệu ôn thi đầu vào Cao Học tất cả các trường
+ Tài liệu học tập ở bậc Cao Học của tất cả các trường
+ Tài liệu hỗ trợ đầu ra tất cả các trường
+ Luận văn thạc sỹ tham khảo
- Nghiên cứu sinh
+ Tài liệu ôn thi đầu vào nghiên cứu sinh của tất cả các trường
+ Tài liệu hỗ trợ luận án Tiến Sỹ
+ Luận án tiến sỹ tham khảo
Hoạt động diễn đàn




Kết nối
Liên hệ quảng cáo
Các Anh/Chị có nhu cầu triển khai các chiến dịch PR, quảng cáo trên Diễn Đàn Cao Học Kinh Tế, xin vui lòng liên hệ

Anh Phương Nam
Phone : 0919.226.505
Email: quangcao@caohockinhte.vn

Chúng tôi sẽ gửi bảng báo giá sớm nhất cho các Anh/Chị
Ôn thi Cao Học Luyện Thi Cao Học Trung Tâm Luyện Thi Học SPSS ở đâu Học EVIEWS ở đâu Download luận văn ThS ở đâu Download luận án TS ở đâu